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成交“落锤”,因人而异(下)

* 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2012-12-12 * 浏览 : 4

不同类型的顾客有不同的性格特点,学会寻找顾客的心灵按钮,是导购的重要功课,也是提高成交率的法门。

  不同性格类型的顾客有不同的决策行为特点,导购员需要针对性地采用不同的成交方法。我们可以把顾客性格分为和气犹豫型、完美理智型、冲动表达型和强势果断型四种类型,上一期已经介绍了针对前两类顾客的导购策略,本期继续介绍后两种类型。

  冲动表达型:赞美拉动成交法

  性格特征:以个人为中心,好表现爱表达;好插嘴,口无遮挡,喜欢抢占话题中心;热情,有活力,但有时大大咧咧,情绪容易冲动。

  成交技巧:

  你搭台他唱戏,多迎合赞美,做好观众;

  花点时间建立好感和亲近感,轻松愉快的良好互动氛围打造很重要。

  情景案例

  深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。

  顾客:你们是免费安装吧?

  导购:不包含免费安装,安装每平米20元。

  顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!

  (面对导购的直接否定,逆反情绪迅速上升,也直接质问起了导购,这些表象可以证明顾客属表达冲动型顾客。)

  导购:整个深圳建材超市都是没有墙纸免费送安装的,如果有我也一样送!先生,木地板是免费安装的,墙纸都没有的。

  (导购经过前期多个异议的化解,眼看就要成交落锤,没想到顾客又生质疑,于是情绪略显不快。由此可看出,导购不善于控制自己的情绪,基本也属表达冲动型性格。)

  顾客:为什么人家木地板可以送,你们墙纸就不能送?

  (顾客感到被教育,更加不快,情绪更加激动。)

  导购:天下没有免费的午餐,羊毛都是出在羊身上的!实际上他们已经把安装费加到产品价格上去了,搞数字游戏,我们不搞的!

  (导购的情绪也被激发,语调明显上升。)

  顾客:你不送就不送,说什么一堆羊毛狗毛的!

  (顾客受到导购的再“教育”,情绪继续上升。)

  导购:我没说狗毛,狗毛是你说的!

  (导购感觉有点委屈,故口气更理直气壮,还挑起顾客的毛病来。)

  顾客:你都说羊毛了,接下来还不马上说狗毛呀!(说着拂袖而去)

  (顾客继续受到挑战,情绪也更加冲动。)

  导购:(看着顾客离去的背影,自言自语)什么玩意儿,真的是林子大了什么样的鸟都有!简直就是来无理取闹的,哪里是来买东西的嘛!

  (明显是导购的销售方式错了,却还不知道真正错在哪里。这才是销售中最可怕的!)

  问题诊断:

  1.销售人员错误地解读顾客的购买纠结心理,并且不能够根据顾客的冲动表现型性格来打造氛围,直接和冲动表现型顾客“针锋相对”,只会导致成交失败!

  2.顾客的购买决策落实到安装等售后服务细节的异议时,往往已是最后的异议了,很可能是顾客对马上失去金钱的痛苦所引起的自发性纠结反应。因此,导购应当再接再厉、持续跟进,把顾客最后这点纠结脆弱的异议有效化解,成交则水到渠成。

  情景案例:

  深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。

  顾客:你们是免费安装吧?

  导购:哦,先生,真不好意思!墙纸都是不包含免费安装的,不过我们会请取得专业一级证书的最好的安装师傅为您安装,每平米只要20元。

  (突出产品专业安装的品质,以相对淡化安装费用。)

  顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!

  导购:是呀,木地板行业都是含免费安装,我们原来也是含免费安装的……

  顾客:那为什么现在不免费安装了?人家服务都是越来越周到,怎么你们家服务越来越倒退了?你们应该与时俱进,现在什么行业不都是在与时俱进嘛!

  (顾客心急口快且表达欲望强烈,不等导购解释完,就急于抢过话题表现一番。)

  导购:呵呵,大哥真会说话,不但口才好,政治觉悟也高,在单位里一定是个领导!感觉和您聊天特别有意思!

  (见顾客的表达欲望强烈,趁机马上转移谈话焦点,先暂停解释顾客的问题,转向迎合赞美顾客,为顾客搭好表现的舞台,营造良好互动氛围。)

  顾客:领导?领导谁当不了,现在的领导不就是动动嘴皮子,拿拿笔杆子,让下面跑断腰腿子嘛!

  (表达冲动型顾客得到迎合赞美,表现欲望更加高涨。)

  导购:呵呵……怪不得大哥嘴皮子这么溜!简直是出口成章呀,还用动什么笔杆子!来,大哥,我继续向您汇报我们产品的具体安装事项吧!

  (待顾客表现得差不多了,导购趁热打铁,机智地把话题引到产品销售的事项上来。否则,顾客可能会没完没了、喋喋不休地将话题越扯越远。)

  顾客:就是,你刚才说什么来着,你们原来也是免费安装的?

  导购:是呀,我们原来也是含免费安装的,只是不少顾客都反映他们自己有安装的朋友,能够帮忙安装,所以要求还是直接把价格让下来更实惠,顾客也更有选择权。所以我们公司综合考虑了广大顾客的意见后,最终决定直接让利给消费者。您看中的这款120B型号的墙纸,原来包安装的价格是每平米109元,现在直接把安装费用扣除后,只需要每平米88元了。这样,您下单时每平米就直接节省21元,相当于打了个79折,多合算呀!再说,最关键的是,您精挑细选的这款墙纸非常棒,立刻就能够让您整个家变得富丽堂皇,这个才是最重要的!大哥您说是不是?

  顾客:呵呵,也是!

  (有前面的欲望表现及导购的迎合赞美,顾客已被导购的一番话催眠了,导购成功落锤!)

  技巧分析:

  1.导购阅人术高超,清楚冲动表达型顾客心直口快、直肠子的性格特点,懂得巧妙地避免直接的挑战对抗。

  2.先“迎合赞美”拉近与顾客的距离,再搭台让冲动表达型顾客充分表现。有氛围就有互动,有互动就有成交。在导购人员的层层引导下,最后轻松成交落锤!

  何叶建议:抓住冲动表达型顾客最致命的得意处,多听多捧,让他们多表达,表达越充分销售就越可能成功!

  强势果断型:示弱顺势成交法

  性格特征:强势,喜欢支配人,喜欢控制人;音量大、动作大,语气多习惯用命令式;喜欢说不喜欢听,注重权威,目标感明确,讲究效率,果断但有时霸道。

  成交技巧:

  完善准确的准备工作;

  尊重、示弱、让其支配、避免不同意见和直接的对立;

  简明扼要、直截了当,不拖泥带水,注重表现自己的专业形象。

  强势果断型顾客由于有很强烈的个人主见,目标感明确、讲究效率、办事果断,一般不会犹豫不决。这类顾客相对于其他三类顾客成交的异议要少。导购遇到这类顾客时,需注意在整个销售过程中体现专业、简洁、不拖泥带水,并且会适时示弱、顺其喜欢强势控制人的性格特点让其支配。这类顾客遇上自己中意的产品多会自己主动成交。

  情景案例

  沃尔玛超市,一位中年男性顾客快步走到保健品区询问导购人员。

  顾客:你们这里有没有适合抑郁症人吃的保健品!

  (没有自我浏览产品,直接询问导购,初步判断顾客做事果断、直截了当。)

  导购:有呀,是自己吃,还是送人?

  顾客:当然是送人,我这么健康,从来不吃保健品!

  (略带不快地强势还击导购的疑问,基本可以断定顾客属“强势果断型”性格。)

  导购:抑郁症病人是因为免疫力下降,我们的保健品都能够提高免疫力,洋参含片、洋参口服液、蛋白粉都能够提高免疫力,先生想看哪种呢?

  (夸夸其谈式销售,极可能引发果断型顾客的不信任。)

  顾客:不是病人,只是亚健康人,只有轻度抑郁症!

  (顾客立马纠正导购的不当之词,强势又果断。)

  导购:来,先生,您可以看看我们的洋参口服液,补气润肺,很多不清楚的亚健康症状吃了都管用!洋参不是有长寿果之称吗?凭什么叫长寿果,还不就是经过几百年的实践,人们相信它了!再说了,我们产品……

  (继续我行我素、夸夸其谈。)

  顾客:说你们产品包治百病不就得了!

  (终于不耐烦,甩下滔滔不绝的导购,来到旁边的金日保健品区。)

  问题诊断:

  1. 销售人员口不择言、夸夸其谈,面对“强势果断型”顾客的强势,既不会示弱,更不懂得让其支配。

  2. 面对顾客的果断性格,却拖泥带水,介绍产品既不专业又显得空洞无物,成交落锤点错乱,导致销售错乱!

  情景案例

  沃尔玛超市,一位中年男性顾客快步走到保健品区询问导购人员。

  顾客:你们这里有没有适合抑郁症人吃的保健品!

  (没有自我浏览产品,直接询问导购,初步判断顾客做事果断、直截了当。)

  导购:哦,先生想找适合抑郁症人吃的保健品,有的。抑郁症从中医角度来讲属于气滞血淤导致,因为气行不畅,血液又比较粘稠,导致脑供血供氧的不足,再加上性格内向、不爱运动,就可能慢慢导致抑郁症这种亚健康问题的出现。所以,最重要的是先补气,提升气的运行动力,其次降低血液粘稠度,双管其下效果最好!您可以看看金日心源素,就是补气提气、活血化瘀的,对于亚健康症状的心慌、气短、胸闷、失眠效果都不错!

  (介绍产品循序渐进,既专业又不拖泥带水。)

  顾客:哦,是吗?给我看看!

  (顾客似有所动,接过产品在认真观看包装上的产品介绍。)

  导购:其实抑郁症也就是介于健康与疾病状态之间的一种比较严重的亚健康状态,不用太过担心!目前,亚健康状态也较为普遍,据报纸报道,每100个人中就有7~8人会有亚健康症状。随着工作、生活压力的加大,自身又不太重视体育锻炼,亚健康很容易就乘虚而入。

  (相关专业知识和数据丰富,解说简明扼要。)

  顾客:你还很专业!

  导购:哦,谢谢您的认可!我们这里是市场的最前沿,每天都会遇到各种各样亚健康状态的顾客来咨询,所以金日集团也经常请医生和专家给我们培训相关知识。并且,我自己也特别喜欢钻研这方面的知识。

  顾客:怪不得,感觉比别家的导购专业多了!

  导购:谢谢先生的夸奖!我们金日公司要求我们面对顾客的问题,必须能够给予专业的引导。碰上实在无法解决的问题,一定要记下问题和顾客的联系方式,下班后再请教公司的专家,第二天必须给予顾客满意的答复!所以时间长了,久而久之也就习惯了。有抑郁症其实没有关系的,重要的是保持身心愉快,加上有效的药品治疗,再辅以合适的保健品,很多都可以很快治愈的!

  (好一个“习惯了”,导购聪明地将企业品牌宣传融入到与顾客的交谈中,借向顾客解释的机会宣传了自己又宣传了企业。再加上真诚关心并安慰顾客的感受,大大增加了顾客的信赖感。)

  顾客:好,给我来6盒,省得我下次再来回跑!

  技巧分析:

  1. 强势果断型顾客由于有很强烈的个人主见,唯有专业才是打动其购买的最重要的利器,再加上果断,不会犹豫不决的性格,这类顾客相对于其他三类顾客成交的异议要少。

  2. 导购有较好的阅人术,在整个销售过程中专业、简洁,顺其喜欢强势控制人的性格特点,不直接强势推销,而是站在顾客的角度帮助顾客,专业分析加尊重亲和,成交成功落锤!

  何叶建议:对强势果断型顾客多尊重,以弱对强不推销;多显示专业,产品介绍简明扼要不空洞!

  面对冲动表达型顾客,要多听多捧,他们表达越充分销售就越可能成功;遇到强势果断型顾客应多尊重,显示专业,不强推销反而更易成功