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失败的销售细节

* 来源 : 行销力网 * 作者 : 彭小东导师 * 发表时间 : 2017-03-20 * 浏览 : 4

 一、心态不好

  具体表现为:

  1、没有激情,打电话中没有肢体动作,讲话不够大声;

  2、不相信自己的产品;

  3、没有信心,不相信自己能做好电话销售,随时准备阵亡;

  4、烦躁情绪,每天重复很枯燥;

  5、身体状态不好,生病了;

  6、不够投入;

  7、不喜欢电话销售,怕被拒绝;

  8、打电话时内心没有找到专家感觉,感觉不到自己当时是专家。

  二、语音语调

  具体表现为:

  1、语速太慢或太快,一般情况下专家的语速是缓慢,但应尽量配合客户的语速;

  2、声音太小;

  3、没有加入专家语气词:恩,哦,唔,啊……

  4、不够沉稳,坚定,有力,声音太轻飘;

  5、没有遵循前半句快,后半句慢的原则。


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三、话术流程

  具体表现为:

  1、不遵循话术流程,私自省略,调换,打乱话术标准流程;

  2、当客户提一些问题打扰流程时,不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走;

  3、在排查环节的时候,要把三步的问题尽量问完,不要只问一步就下结论,要尽量多找到客户的问题,才能让客户重视起自己的问题;

  4、一定要先痛苦后推荐产品,顺序不能颠倒;

  5、核心流程要在沟通过程心中很清楚。

  四、异议处理

  具体表现为:

  1、常见反对意见处理不够熟练或没有说服力;

  2、新碰到的反对意见处理反映不过来;

  3、话术中的异议处理没有完全理解过来,说出来走样或变形不完整;

  4、不了解异议处理的技巧

  a.反问

  b.先理解后反应

  c.转化

  d.不用回答

  e.有些反对意见只是客户随口习惯性问问,正面肯定回答,最好一句话搞定。

  五、熟练程度

  具体表现为:

  1、话术不够熟练,连读都读不通顺,做梦想出单!

  2、反应太慢,客户挂完电话才想起来话术上有相关说辞。

  3、边看话术边读给客户听,不能说服客户。

  六、电话量太少

  具体表现为:

  1、在一个或某几个电话上浪费太多的时间;

  2、心情不好,不想打电话;

  3、开场白有问题,浪费了很多数据。

  七、沟通细节管理不好

  具体表现为:

  1、当客户在讲话时,没有回应,也不懂得适当重复一下对方的回答;

  2、不良口头禅,自己没感觉;

  3、语气轻浮,开了不适合的玩笑,问了不该问的问题;

  4、不注意和客户互动,只顾自己讲,没有每两句话停顿下来和客户互动;

  5、不注意倾听,老打断客户的话,或者只顾自己把话术读完,没有听懂客户在说什么;

  6、停顿时间太长或太短,转换话题时候不够自然和迅速;

  7、跟客户乱答话,画蛇添足,聊无关紧要的话题;

  8、回答客户异议或问题时,没有遵循先理解再回答的原则,直接跟客户对抗,导致客户反感;

  9、没有同理心,不会换位思考,当客户表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解;

  10、乱承诺,乱保证,太绝对导致客户怀疑与不相信;

  11、当你问客户问题时,客户有时会敷衍你,这是回访员一定要深入挖掘,或者直接把他的话重复一遍,只有这样才能帮助找到问题;

  12、当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候,可以用旁敲侧击的方法来找到客户的问题;

  13、一定要做总结;

  14、为什么老被退单或核单被取消:

  a.说话太强势,推销味道太浓,没有从客户角度考虑问题,没有给客户机会说话;

  b.确认定单时,没有追问客户还有什么不清楚的吗,让客户把自己的顾虑说出来;

  c.下定单时没有告诉客户不要离开当地;

  d.下定单时候没有重复说明产品名称;

  e.下定单时没有跟客户说明公司名称;

  f.下定单时没有任何稳单的动作。

  八、技巧不到位

  具体表现为:

  1、提问技巧不到位,问题的问题没有针对性,不能引导客户进行定向思考;

  2、倾听能力不到位,听不出客户的真正意思和话外之音:

  客户说的话不要马上反应,先确认对方意思,再做回答,适当重复客户的话,就是为了获得足够的反应时间,然后回答;

  a.不要听到客户说什么就照着话术念,要根据客户的潜台词选择不同的话术回答;

  b.倾听过程中一般不要插话,等客户说完,客户说得越多,他越喜欢你。

  3、表达技巧不到位:

  a.不懂得适时赞美;

  b.不懂的适时重复;

c.表达不准确:比如说不太贵,应该为一点也不贵,或很便宜。


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最容易被忽略的6个销售细节:

 1、销售员的着装

  只比客户好一点点。销售员西装革履公文包,能体现公司形象,但有时候还是要看被拜访的对象,双方着装反差太大反而会使对方不自在,无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员,前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象;后者若同样着装则有些不妥,因为施工工地环境所限,工作人员不可能讲究着装,如果你穿太好的衣服跑工地,不要说与客户交谈可能连办公室坐的地方都难找。专家说:最好的着装方案是只比客户穿得好“一点”,这既能体现对客户的尊重,又不会拉开双方的距离。

2、永远比客户迟放下电话

  很多销售员没等对方挂电话,啪就先挂上了,尤其在与较熟客户电话交谈时。永远比客户晚放下电话体现了对客户的尊重。

3、与客户交谈中不接电话

  在与客户交谈中接电话,尽管事前得到了客户的允许,但客户在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久?”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。等会谈结束后再打过去。

4、多说“我们”少说“我”

  销售员在说“我们”时会给对方一种心理暗示:销售员和客户是站在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然“我们”只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

5、及时记下客户的要求

  随身携带记事本,拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;当销售员虔诚地一边做笔记一边听客户说话时,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,接下来的销售工作就可能会顺利一些。

6、保持相同的谈话风格

  长期来看,能说会道的销售员很难保持优秀的业绩,思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,容易引起客户反感。而那些善问会听的销售员,并随着客户的不同,调整自己说话的速度与风格的销售员会成为卓越的销售员。细节体现艺术与科学,而销售是艺术和科学的融合体,销售员需要增加顾客心理学与数学分析等科学知识,需要接受销售行为学的教育,这就是科学。同时要根据当时情境调整销售方法,注意细节关注顾客,这就是艺术销售很能锻炼人的毅力与风格,销售在拒绝中进行,没有拒绝,就无需销售。把销售作为一个帮助他人的伟大事业去做的销售员,往往是自信、自律、热情融合一体的销售员。在网络化的今天,销售员更需要有道德,在互联网时代,一个坏的消息将很快传递到世界的每个角落,并长期在虚拟的技术世界里。


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销售沟通中的注意细节:

一、提问时切忌无的放矢

 销售员必须记住:向客户提问必须切中实质,不要无的放矢。也就是说,与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开,对客户提问时同样要有目的地进行,千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

 在向客户推销产品时,一定要带着目的性向客户提问,否则,盲目的提问是毫无意义的。比如,有一位牧师问一位老者:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者:“我可以在吸烟时祈祷吗?”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同,为什么前面那位牧师遭到了拒绝,而后面那位牧师却获得了允许呢?因为前面那位牧师没有思考他提问的目的,而后者那位牧师很明确自己提问的目的,因此,他非常注意措辞,措辞一变,结果也随之发生改变。

二、不要向客户提出“最后通牒”

 在销售过程中,有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题,比如,“您到底买不买呢?”“您还不做购买决定?”“我们今天能否达成协议?”“您是否接受我的推销建议?”“你会购买这种产品吗?”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看,这种提问也违反了销售心理学的一条规则,即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见,只会招致否定的答复。比如,“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗?”这样的提问只能引起客户的反感,得到否定拒绝的答案:“不!!我现在不想谈这个!

 因此,为了摆脱销售人员一方的压力,客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以,在诱导客户购买产品的时候,销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

三、提问时必须保持礼貌和谨慎

 谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很多好处,但是如果在提问过程中不讲究方式和方法,那不仅达不到预期的目的,恐怕还会引起客户的反感,从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此,在与客户展开沟通的过程中,销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌,不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考,切忌漫无目的地信口开河。一般地说,每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断,也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时,客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然,如果销售人员提问题不谨慎,提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时,客户会更加恼怒,甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之,在销售的发展阶段,在利用提问说服客户时,锤炼提问艺术有利于把握客户的需求,有利于保持良好的客户关系,有利于销售人员掌控交谈进程,更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此,锤炼提问艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。

六、叫出对方的名字

   世界上最美妙的声音是什么?当某销售高手被问到这个问题时,他回答:听到自己的名字从别人的口中说出来这个细节如此重要吗?

是的,卡内基10岁时,发现人们都对自己的名字非常重视,便利用这一点赢得了与他人的合作有一天,他抓住了一只怀孕的兔子,很快便有了一窝小兔,但却没有东西来喂养它们于是,卡内基想出一个绝妙的主意,他告诉邻居家的孩子们,谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子,他就会以谁的名字来给这些小兔子命名这个方法果然发挥了神奇的作用,孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子,可见,名字对一个人而言是多么重要的一件事如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来,等于给他一个很巧妙的赞美,会使客户感到亲切融洽;反之,客户会产生疏远感陌生感,进而增加双方的隔阂,使销售员处于非常不利的地位

七、记好销售日记

(一)销售日记的重要性

1细分客户:尽管所有的客户都是不同的,但他们却有一些相似性相似的客户具有相似的客户价值,因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体,并据此提供有针对性的产品或服务

2总结学:如果我们每天都对相关的客户信息进行整理,就会自然而然地引发自己的思考:这个客户为什么买我们的产品?那个客户为什么总是在犹豫,还有没有促成的可能?另一个顾客没买我们的产品,主要的原因是什么?一旦这些思考养成习惯,并能够举一反三,销售员促成交易的能力将增强

(二)销售日记的填写规范

为了使销售日记中顾客的信息详实准确,销售人员在填写时,应该包括以下几个方面的内容:

1客户的基本情况:指客户的姓名和电话

2客户需求信息:指顾客想订购的产品及其型号

3客户描述:不同公司的情况会各有不同,销售人员可能会觉得比较繁琐,我们不妨梳理一下,其实不论销售什么产品,客户描述无非是三个方面的内容:一是客户家的基本情况;二是客户本人的情况;三是客户对产品的需求紧迫度和了解情况

4客户跟进情况:即我们电话跟进的时间和情况

5订购情况及原因:即交易是否达成,如果已订购,要填上销售单号和日期;如果未订购,要注明未订购原因

八、消除客户的抱怨

(一)消除客户抱怨的必要性

客户无原由的拒绝情绪化的怨气无理的指责是销售中的干扰因素你们产品质量怎么这样差呀上次维护你们怎么搞的我们不要等等拒绝和挑剔无处不在,抱怨始终考验着销售员只有你过了这一关,才有可能达到胜利的彼岸

(二)消除客户抱怨需五步走

第一步:忽略过激言行

客户的抱怨很少来源于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是客户当时心态情绪和彼此亲疏远近关系的体现因此,我们不能以完全理性的态度和方式来对待它,而是要认真分析和思考,发现其感性的根源,然后予以解决。

第二步:学会用心倾听

忽略过激言行的同时,还需要表现出倾听的姿态,传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让客户感觉到被重视和被尊重这一点非常重要倾听姿态除了展现您的专业素养外,更能传达你的真诚和责任心,说明你是一个稳重且可以信任的人看着对方的眼睛,认真地倾听,用冷静的语气引导客户说出心中的怨气

听其言,观其行,从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息到底问题出在哪里是自己做得不好?产品质量不过关?还是客户自身存在问题?只有掌握到这些信息,你才能思考和分析当前的状况。

第三步:换位思考

想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人换位思考经常被提及,但做到并不容易不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断对方的意图,轻则有偏,重则相反

换位思考,一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意,从而达到心领神会的效果;另一方面,换位产生理解,理解客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本意。

第四步:善意

主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化它和认可不同,侧重于对客户的理解,是一种沟通技巧同时,你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来,你没有拍谁的马屁,而是善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,所以,没必要感到羞愧,相反在心理上要感到真诚和坦然,因为你宽容了对方的抱怨

其实,当客户当面指出你的不足时,说明他对你还是基本认可的,对你的公司还抱有进一步合作的愿望,愿意为你提供改正错误的机会你与客户存在认识上的差异,只能说明你们的沟通才刚刚开始,彼此需要建立沟通的渠道**,正是为了让客户对你产生亲切感,愿意和你沟通。

第五步:说出真实感受

虽然可以产生亲切感,但对于建立真正的信任则无能为力这时,说出你的真实感受是非常必要的回应客户对质量问题的激烈指责时,你可以首先指出其积极的一面:我知道您这样是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力通常,客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动然后,你真诚地说出自己内心的感受相信此时,客户也能换位思考其主张和异议是否合适,其情绪化的举动也会告一段落。

九、无论如何也要避免的销售用语

要想做成生意,你必须使用更高超的语言技巧,以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员如果你听起来像一名不诚实的推销员,那么就很可能失去客户的信任;

   以下是几个绝对不能运用的销售语言:实话跟您说,这句话听起来就不老实,所有的销售课程都会建议将这句话从你的词典中删掉,跟您说句最最实在的话吧,这句话比实话对您说更加糟糕客户听到这句话会疑心大增;

老实说,这句话后面跟着的几乎永远是谎言,

我说的就是这个意思,不,你不是这可能是最不老实的一句话了,

我能为您做点什么,这是所有零售销售员的口头禅其实,你应该想想:这句话在零售业盛行了一百多年之后,有没有什么更新颖一点更从顾客角度出发的说法

您懂了吗,当你全心全意地为顾客介绍产品的功能和质量的时候,可能到最后都要加上这句话,你觉得好像这是为顾客负责任,但你恰恰没有意识到,当顾客听到这句话的时候,他会觉得你在把他当成傻子对待

十、任何时候都应该避免的思维方式

1、贬低竞争对手:永远不要这么做,这么做真的是成事不足败事有余如果你没有关于竞争对手的好话要说,那么就什么也不要说当销售员在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时,自己所贬低的人有可能恰好是客户的熟人朋友亲戚甚至家人,这样做反而让顾客反感

2、宣扬道德:永远不要跟顾客说自己人品多好,而要让你的人品在行动中凸显出来要知道,道貌岸然的商业骗子到处可见如果你觉得有必要以某种方式来证明自己,最好就选取一个事例,说说自己当时的做法和反应但是,永远不要用人品好这样的词来自卖自夸...(未完待续,更多精彩尽在彭小东导师的现场精彩演讲,彭小东导师:《不懂行销力,如何当领导》,《一本书读懂大数据营销》等畅销书作者,中国广告传媒培训第一人,全球华人总裁卓越行销力导师,品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练;中华传媒行销力学院院长(筹),中国民营企业大学校长(筹);媒无界网,行销力网创始人兼总顾问,中国广告销售神奇教练,中国传媒营销教父,曾有过个人一天签订三张广告销售合同,三个月完成全年销售任务等成功广告销售,传媒营销经历;现任香港行销力(国际)控股集团,行销力传播董事长,中华广告媒介行销力研究院长等职;行销力国际控股集团五大业务板块:品牌管理,广告传媒,咨询培训,资源整合,资本运作!五大品牌全球运营中心:行销力---行销问题到此为止!媒无界---传无疆,媒无界,达天下!核心竞争力---超越竞争对手的优势能力!总裁智慧---智慧.智造.智力!竞合力---竞争.合作.共赢!微信手机号:13076066155)(责编:周四林)


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